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Innovar en satisfacción del paciente

 

La satisfacción del paciente es fundamental para de la gerencia hospitalaria. Cuando la gestión busca estar centrada en el paciente el estudio de la satisfacción nos dara la aproximación más directa de la experiencia percibida para mejorar el servicio en correspondencia con las practicas que otorgan niveles optimos de satisfacción del paciente.

Cualquier organización privada que se maneje dentro de un sistema capitalista de libre mercados, tendrá la necesidad fundamental de mantener la competitividad para sobrevivir. La competitividad se genera a través de la proposición de valor que se traduce en innovación, accesibilidad del servicio y nivel de desarrollo que tenga la organización en comparación a su competencia. Cualquier situación que se presente en el cambio del ambiente y desestabilice al sector, es oportunidades para destacarse innovando en soluciones antes que los demás. Los centros de salud, no son ninguna excepción y necesitan de esta visión de desarrollo de empresas para optimizar su calidad, servicio y rendimiento, y tener un hospital exitoso.

Para el funcionamiento sostenible de un hospital, la innovación en las prácticas administrativas es tan importante como la innovación en tecnología médica. Por ejemplo, dado que la tendencia moderna es la perspectiva centrada en el paciente, la adopción de encuestas actuales contribuirá en este sentido a la misión del hospital. Usar encuestas desactualizadas puede llevar a que el manejo integral del hospital sea dirigido hacia una misión que no es la demanda la sociedad actual.

Se recomienda concientizar tanto a los profesionales de salud encargados de la atención como al personal administrativo para trabajar tanto en satisfacción como en calidad. La correlación entre la satisfacción y la intención de retornar a la clínica a futuro evidencian oportunidades de trabajo para administradores en el área de la salud. 

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Se ha demostrado dos cosas: el paciente no tiene la capacidad de evaluar la calidad técnica del servicio(1), y que la buena comunicación y cortesía en la atención es clave para mejorar los niveles de satisfacción(2).

Frente a esta percepción subjetiva, existen varias prácticas que no tienen que ver específicamente con cambios en la calidad médica pero pueden elevar los niveles de satisfacción: Los estudios analizados indican que el tiempo de espera real no es lo más significativo para la satisfacción del paciente, sino el tiempo de espera percibido. Por ejemplo, se recomienda que en los centros de urgencia se hagan adecuaciones que permitan que el paciente no perciba una larga espera (TV, Internet, tablets, area de esparcimiento etc.) 

Hoy en día uno de los mayores problemas en sector de la salud es la comunicación electrónica entre paciente y doctores (hoy en alta deficiencia por medio de WhatsApp). En este tipo de situaciones críticas y problemáticas se encuentran escondidas grandes oportunidades para crear ventaja competitiva.

La salud y enfermedades no tienen horario pero los doctores sí. Existe una gran oportunidad al implementar un método de comunicación electrónica médico/paciente que logre satisfacer ambas partes sin abusar de ninguna, otorgando los servicios oportunamente, remunerándolos correctamente. Es esencial poder implicar a todos los involucrados en la conversación (recepcionista, doctor paciente, etc.), dar acceso directo al HIS del paciente y poder organizar futuras citas fácilmente desde la conversación. 

Aceptar que la conversación electrónica debe de estar adaptada a las prácticas médicas es adoptar el progreso proactivamente en la organización. 

Sería un error esperar a que la tendencia para resolver los problemas se generalice pues se perdería la oportunidad de ventaja competitiva que representa ser parte de los pioneros en, por ejemplo, una comunicación médico/paciente súper eficiente y satisfactoria. Este tipo de visión en relación a las crisis del sector es esencial para tener una organización sostenible, adaptarse mitigar y prosperar, en vez de esperar a que la deuda tecnológica cobre factura, y sufrir.

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Aunque el gestor haga cambios radicales para favorecer la atención del paciente y calidad del servicio, existe un elemento clave y constante. El doctor sigue siendo el pilar fundamental para definir el nivel de satisfacción del paciente. Según el estudio de una ciudad latinoamericana, dos terceras partes de la muestra se encuentran satisfechos con la atención recibida por su Médico Familiar, con especial énfasis en lo percibido referente a la preparación de los médicos y sus conocimientos, habilidad y experiencia, Estos elementos representan satisfacción para más del 80% de los usuarios. La confianza que transmite el médico a los pacientes cubrió la satisfacción de los mismos. (La satisfacción encontrada fue mayor para el género femenino comparado con el masculino).

Un hospital realmente debe cuidar que sus médicos obtengan la consciencia de esto. Aunque el dato es esencial, importantísimo, también es una arista ya muy trabajada, revisada y conocida. En la actualidad es una obviedad. Lo que un administrador de hospital realmente necesita  es: ir más allá sin descuidar lo que ya está establecido. Necesita intentar entrever todos los procesos que, de forma directa o indirecta, afectan la satisfacción de los pacientes.

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Tanto encuestas como análisis de datos deben de ser utilizadas en armonía ya que recopilan dos fuentes de información de diferente naturaleza. Es para olmacenar organizadamente las grandes cantidades de datos que Cirrus fue creado. Aun así, ambos son evaluadores del servicio y permiten información en dos dimensión acerca del mismo problema: ¿Cómo mejorar la satisfacción y calidad del servicio médico/ hospitalario ofrecido? Juntando los métodos de evaluación se accede a más conocimiento para actuar sin afectar elementos positivos.

 

Referencias

Arteta-Poveda, L. E., & Palacio-Salgar, K. (2018). Dimensiones para medición de la satisfacción del paciente en centros de urgencia. Revista de Salud Pública, 20(5), 629–636. https://0-doi-org.millenium.itesm.mx/10.15446/rsap.V20n5.61032

Vázquez-Cruz, E., Sotomayor-Tapia, J., González-López, A. M., Montiel-Jarquín, Á. J., Gutierrez-Gabriel, I., Romero-Figueroa, M. S., … Campos-Navarroy, L. A. (2018). Satisfacción del paciente en el primer nivel de atención médica. Revista de Salud Pública, 20(2), 254–257. https://0-doi-org.millenium.itesm.mx/10.15446/rsap.V20n2.61652

Arboleda Arango, A. M., Chernichovsky, D., & Esperato, A. (2018). Patient Satisfaction Surveys in Colombia: Scope for Improvement. Salud Uninorte, 34(1), 33–46. Retrieved from http://0-search.ebscohost.com.millenium.itesm.mx/login.aspx?direct=true&db=lth&AN=130788580&lang=es&site=eds-live

https://www.commonwealthfund.org/about-us/foundation-history

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